Academia de ginástica recorre à mediação para resolver reclamações

O jornal Estadão, agora em formato berliner, publicou artigo sobre o recurso da mediação utilizado por academia de ginástica na Capital. O exemplo mostra o alcance da ferramenta no mundo empresarial, não apenas no território formal da Justiça. O texto completo é encontrado na internet. O caso envolve a Smart Fit, que contabilizou alta de 131% nas queixas registradas no site Reclame Aqui entre março e maio de 2020 em relação ao mesmo período do ano anterior – reclamações saltando de 2.452 para 5.683 – e tentou diminuir o problema, buscando a mediação.
De junho de 2020 a junho de 2021, a Mediato, Câmara Privada de Mediação, Conciliação e Arbitragem, homologada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo, realizou aproximadamente 16 mil mediações a pedido da Smart Fit. Com o trabalho, a empresa passou da 9ª posição para o topo do ranking do índice de solução preliminar de reclamações de consumidores, com 90,16% de acordos amigáveis. Com ações negociadas desde julho na B3, a Bolsa brasileira, a Smart Fit não foi a única que viu as reclamações aumentarem na pandemia. No princípio da quarentena, entre março e junho do ano passado, as queixas sobre as quatro maiores redes de academias do País cresceram 152%, segundo dados do portal Reclame Aqui.
Entre as principais reclamações, estava a dificuldade no cancelamento do plano – muitos clientes reclamavam da exigência da ida a uma unidade para que isso fosse feito, mesmo com o fechamento das academias por conta da pandemia. A continuidade das cobranças, sem devolução dos valores pagos, mesmo sem a prestação dos serviços, também estava na lista das maiores queixas. A sócia-diretora da Mediato, Luciana Martins Loureiro, disse ao Estadão que uma das soluções mais comuns era explicar ao cliente que poderia optar por não pagar a mensalidade nos meses em que as academias estivessem fechadas, sem cancelamento do plano. Além disso, os mediadores buscaram mostrar aos alunos que a empresa oferecia recursos online para treinos domésticos.
Ana Cristina Freire, também sócia-diretora da Mediato, enfatizou que o caminho da mediação é dispositivo incentivado pela Justiça e buscado pelas empresas, entre outras coisas, por sua previsibilidade. Ao chegar a acordo, todos saem da sala de negociação sabendo exatamente o que vai acontecer. Ela afirmou ao Estadão ser comum uma das partes esperar pela sentença judicial por saber que o juiz de determinada comarca costuma ser favorável a causas semelhantes. Mas não é certeza que a decisão seguirá essa lógica: “É a imprevisibilidade das decisões. Na mediação, é possível saber quanto será pago, por quanto tempo e se o valor encaixa no bolso. A previsibilidade se torna muito mais efetiva do que depender da provocação do Estado e do tempo do Estado”.
Durante a pandemia, a Mediato registrou aumento de 300% em sua carteira de clientes. Os conflitos mais frequentes foram problemas com vendas em e-commerce – ao qual o consumidor e os lojistas tiveram de se adaptar com o fechamento do comércio físico -, questões relacionadas a renegociação ou rescisão de contratos de aluguel de lojistas e restaurantes, além de conflitos ligados a divórcios e repactuação ou distrato em caso de imóveis financiados. Segundo a Câmara de Mediação, 11,7 milhões de processos buscaram solução para seus conflitos nos últimos cinco anos; 40% dos casos não precisariam estar na Justiça, pois poderiam ser resolvidos por acordo consensual; e o tempo médio dos processos de mediação foi de 15 dias. É o melhor dos mundos nesta pandemia!