Concessionárias de energia elétrica tentam melhorar atendimento online de clientes
O Atendimento Especializado da Elektro entrou em contato comigo na semana passada e resolveu o acesso à internet e também a coleta dos restos de poda parcial em árvore na frente da minha casa. Tentei resolver sozinho esses problemas no site da empresa e não consegui. Publiquei minha reivindicação no meu perfil do Facebook e no jornal O Atibaiense. A queixa chegou até o setor que atende os clientes e que foi muito educado e civilizado.
Minha queixa era de que, durante semanas, tentei acessar os meios virtuais da Elektro para obter a segunda via de uma conta. E-mail, telefone, Whatsapp, chat e nada. Como tenho duas contas no meu nome, pode ser que o sistema da empresa tenha travado, imaginei. Uma das contas é débito automático. Beleza, sem problema. A outra é no boleto. O drama talvez começasse aí. Chegava o aviso de atraso, mas não o novo boleto. Mas a situação se resolveu.
Funcionárias do Atendimento Especializado enviaram mensagem para a minha esposa Fátima, com número de telefone para entrar em contato. Liguei e fui muito bem atendido. Elas me explicaram o passo a passo para corrigir o cadastro, fazer uma nova senha e ter, finalmente, acesso às informações sobre as duas contas de energia elétrica no meu nome. Na mesma semana, fui surpreendido em início de noite com a chegada do caminhão da Elektro, que recolheu os restos de galhos cortados.
Segundo a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), “dentre as condições que devem ser atendidas por todas as concessionárias e permissionárias de energia elétrica no Brasil, está a necessidade em dispor de atendimento telefônico para atendimento a seus clientes. As características do atendimento do setor elétrico estão muito ligadas a norma do call center, como não ter custo para o cliente e estar disponível 24 horas por dia”.
Além de disponibilizar o atendimento telefônico, as concessionárias devem mensurar a qualidade de seus atendimentos, tendo em vista padrões estabelecidos pela Aneel para períodos mensais e diários. As funcionárias da Elektro seguiram certamente esses padrões.
